我馆管理利用科被授予同济大学2015-2016年度三八红旗集体称号
                             

        在 3 月 7 日召开的 “ 2015-2016 年度三八红旗手(集体)表彰大会 ” 上,我馆管理利用科被授予同济大学三八红旗集体的称号。  

        同济大学档案馆管理利用科与学校许多部门机关不同,它是一个开放式的服务窗口,面向师生校友,面向社会各阶层。主要工作内容包括:为在校生及校友开具各类档案证明;配合学校各院系、各部门的各项查档工作;承担来电、来函的学历学位认证、业务咨询工作等,同时负责整个档案馆库房及 29 万卷案卷的安全。窗口年平均接待人次为 9000 余人(不含来电来函咨询)。

        档案馆管理利用科坚持以“更好地服务师生校友”为出发点,着眼于档案利用者的需求,坚持“以人为本,服务优先”,不断规范和优化业务工作流程,努力为广大师生校友提供一流的档案利用服务。 2014 年我校出版的《同济报》在头版头条位置发表了题为《将服务理念不断落实在工作细节中》的长篇通讯,介绍了我馆努力为师生校友提供一流的档案利用服务的举措,学校网站也同时在首页显要位置上进行了介绍。同年教育部门户网站在“一线采风”栏目,以“同济大学优化档案馆工作流程服务师生校友”为题,介绍了档案馆在优化工作流程,努力提高为师生校友服务质量的举措。在教育部门户网站得到认可,为高校档案馆首例。

一、良好的服务意识和沟通能力

        因同济大学有百年的历史,又经过几次并校,档案繁杂,业务模式多样,档案利用工作量大,与社会各层面的人接触多。作为学校对外服务的一个重要窗口,办理与师生校友切身利益密切相关的各项事务性工作,各类业务处理的过程及结果都直接影响着学校的形象,这对窗口的工作人员的服务提出了较高的要求。既要求对档案馆各类档案了然于心,熟练操作各项业务,提高工作效率,更要求良好的服务意识和沟通能力。

在具体工作中:

        公示各项业务流程,规范透明。为方便办理者知晓业务流程、熟悉相关程序,档案馆其网站和馆内电子屏幕公示业务流程并详细列出办理各项业务所需材料,为档案利用者在办理前提供专业、规范、透明的业务指导。遇到材料不齐的办理者,窗口工作人员会耐心说明,将所缺材料一一指出,避免办理者多次往返。对于不能立即开具证明的业务,窗口工作人员会耐心告知该业务的办理时限并热心解答办理者的相关问题。

        改善阅档环境设施,温馨舒适。长期坚持开展“优质服务月”活动,实行“首问负责制”,将每次查档接待业务责任到人。坚持专业指导和微笑服务相结合,为办理者营造温馨的查阅氛围。为方便中老年校友,窗口配备老花镜。在阅档室配备电脑、扫描仪和复印机,为档案利用者提供上网检索和自助复印等便捷服务。

        服务学校中心工作,力求卓越。配合各院系和职能部处提供查档服务外,还为职能部门制定政策提供专题档案咨询和检索。为不影响窗口日常工作的正常进行,管理利用科工作人员经常利用休息时间,为这些部门和个人做好集中档案查询工作。

        提供后续业务建议,专业贴心。根据开具档案证明的用途,档案馆窗口接待工作人员根据多年经验,向档案利用者提供非常专业的后续业务建议,为档案利用者节省办理后续业务的时间。如遇到毕业分配到外地工作、退休后准备把户口迁回上海的老校友,在开具好毕业去向证明后,工作人员会主动为其提供到四平路派出所办理后续证明的流程说明。这些附加专业服务让师生校友感到温暖贴心。

        开通相应绿色通道,急人所急。每年毕业季,在全馆工作人员的支持下,管理利用科都为应届生开通办理中英文成绩翻译的绿色通道。每年。高峰期,日平均接待量接待近百人,日接待量最高达 248 人次。尤其 2016 年,因学位证书颁发分为两批,第二批颁发时间已临近放假,为了保证这批学生能够及时拿到翻译件,管理利用科人员主动申请加班,集中力量,合理安排工作。

二、积极的合作意识和互相补位

        因管理利用科工作的特殊性,部分业务工作流程具有一定的流水线性质,每个岗位之间在一定的独立性外,更多的需要彼此的合作甚至补位。在管理利用科的各成员岗位职责中,除了“主要负责”部分外,几乎每个人都要“协助”其他岗位完成各项工作,以确保整个工作流程不因一个人的暂时缺失而停滞。

        这对科室成员提出了较高的要求,不仅要求大家具有高度的责任感,做好本职工作,使得科室工作正常运转,而且更需要业务能力的全面性,以保证特殊时期全科室人员全面合作及积极主动补位。也正因为这个工作性质,科室成员之间关系融洽,展现了积极正面的服务风貌。同时在工作展望中,因对其他岗位职责具体工作的熟悉,各成员可以从整个科室的工作角度出发来考虑,不局限于自己最基本的本职工作,提高整个科室的工作效率和凝聚力。

三、主动的创新意识和战斗能力

        创新网络服务手段,方便快捷。在进一步提高传统窗口服务质量的同时,档案馆充分利用现代信息技术手段,开发了网络服务利用系统,为全体师生校友提供“足不出户”的便捷服务。档案利用者远程登录档案馆的网上利用服务系统,通过网上注册、身份认证并提交相关材料后,可在线申请办理学历学位认证、中英文成绩证明等各项业务。管理利用科工作人员后台审核通过后进行办理并将办理进度在线告知用户,办完后通过快递送到用户手中,受到一致好评。为使用户能顺利使用网络办理相关业务,档案馆还提供在线咨询服务,不断提升服务质量。整个科室不断根据实际情况改进窗口传统接待服务和后台远程服务两个工作渠道,努力提高全面效率。

        此项业务为国内首创,现也已成为全国高校档案馆的服务典范,为各大高校参观学习的重点。

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