排队时间长，病家焦躁，怎么办？病人对治疗方案有疑虑，如何做解释？一些家属提出无理要求，医生如何应对？……这些医患间几乎每天都会碰到的难题，如今一一罗列在同济医院的《医患沟通手册》里，且每位医务人员人手一册。
实际案例，有成功也有教训。一位外地病人想多开点“苯巴比妥”回老家，而此药属于镇静催眠类药物，规定每张处方最多为7天用量。药剂师告诉病人需要修改减量，病人情绪激动起来：“我有医生的处方，你有什么理由拒绝？”面对责怪，药剂师耐心解释：“这是很普及的老药，回到家你可到县医院配到。”病人情绪缓解，连说“误会”。有个做小生意的患者去付费，工作人员接过钱埋怨：“这钱这么脏，又不整齐。”病人反击：“这不是钱？我们做小生意花的就是这个钱。”收费人员说：“收了你的破钱，待会儿怎么找给别人？”病人对此愤愤不平。
从成功的沟通事例中，《手册》提炼出：“一个技巧———学会倾听”、“两个掌握———病情和患者的心理状况”，以及随时留意双方的情绪、避免刺激性的语言和过多术语等。从失败的例子里，也归纳了种种要避免的情形，时时提醒医生自我控制。《手册》还从沟通的时间、内容、方式、方法，以及制度规范等方面，配上近期发生在医院里的实际例子，作了详细说明。
同济医院副院长罗明说：“造成医患沟通艰难、医患关系紧张的原因很复杂，我们医生首先应该反躬自省，可以做些什么、应该怎样做，并主动改善。《手册》收集的54个典型故事表明，最根本的是要换位思考和真诚关心。”“沟通赢得信任。让病人明明白白看病，是医务人员的神圣职责。”医院党委书记于莹说。
据了解，《医患沟通手册》推出两个月来，医院接到的服务类投诉下降了50％。
